酒店用浴巾擦马桶，别让服务员当“替罪羊”

近日，网传“万豪国际集团旗下深圳彭年万丽酒店服务员用浴巾擦马桶”，引发网友热议。11月24日，深圳彭年万丽酒店官方微博发布声明称，客房服务员当天实际操作中未能遵照清洁标准进行客房清洁，酒店对此深表歉意。目前，他们对员工进行再次客房清洁运营标准及流程培训。（11月25日《成都商报》）

作为一家五星级酒店，客房服务员竟然用浴巾擦马桶，确实令人作呕。客人花费不菲的房费入住星级酒店，图的就是享受酒店在设备、环境、服务、卫生等方面的星级服务，如此卫生状况，不禁让人感到愤怒。笔者认为，酒店用浴巾擦马桶，擦脏的是酒店声誉和形象，针对此类卫生乱象，应当从根源上查找原因，不能仅仅甩锅给服务员而不了了之。酒店管理层及相关监管部门都负有一定的责任，值得深刻反思。

网络视频显示，万豪旗下彭年万丽酒店的服务员直接使用抹布擦拭房间内的口杯，但并没有对口杯进行回收，而是擦拭完后直接放回。随后，她又捡起地上的浴巾擦拭马桶盖和马桶圈。这不是五星级酒店第一次被曝光卫生乱象。2018年11月，近20家五星级酒店被曝光用脏浴巾等擦拭杯子、洗手台、镜面、马桶。更早之前，北京多家五星级酒店被曝存在换客不换床单、不刷马桶、不洗浴缸等问题；杭州JW万豪五星酒店被曝一块布擦完马桶擦杯子；哈尔滨五星级酒店马桶刷刷茶杯……可见，一些星级酒店普遍存在“一块抹布擦所有”等卫生乱象。

其实，按照《住宿业卫生规范》及星级酒店的服务标准，客房、卫生间需每天全面整理，每日更换床单和枕套，卫生间内面盆、浴缸、坐便器每日一消毒。客房服务员虽然每日按要求完成了工作量，但用浴巾擦马桶等工作方式，留下安全卫生隐患，严重威胁客人的生命健康安全。五星级酒店客房的价格，一般都不菲，当客人知道浴巾擦马桶的真相后，肯定大为恼火，以后恐怕不会再入住这样的酒店。因此，这种卫生乱象严重损害了酒店的声誉和形象，一旦被曝光肯定会影响酒店的生意，酒店管理层必须引起高度重视。

按理说，星级酒店都有严格的服务流程及监管手段，浴巾擦马桶等不卫生行为，或许是极个别素质不高的客房服务员做出的不道德行为。然而，多家星级酒店都出现类似的卫生乱象，只能说明这种情况可能是星级酒店内部的“潜规则”。这些酒店的星级服务标准，仅是挂在墙上，“落实”在口头上，酒店或许为了节约人力资源和经营成本，给服务员定下了超负荷的日工作量，服务员为赶工，不得不“一块抹布擦所有”，而酒店管理人员也纵容或默许了服务员在工作中的“偷工减料”行为，以赚取更大的经济利润。因而，用浴巾擦马桶等过错的板子，不能只打在服务员一个人身上，让其背锅成为“替罪羊”。酒店管理层应当深刻反思，从自身查找原因，并采取有效措施进行整改，以堵住管理和服务上的“漏洞”。

笔者认为，用浴巾擦马桶等卫生乱象，严重损害入住客人的合法权益，其根源主要出在酒店落实服务质量标准的态度和力度上。要杜绝此类卫生乱象，一方面，需要酒店管理层给服务员制定合理的日工作量，并严格按照星级酒店服务标准，为客人做好各项服务工作；另一方面，各地旅游、卫生等监管部门要认真履行职责，加大对酒店卫生状况及服务质量水平的监督和检查，以敦促酒店做好卫生、安全等各方面服务工作，对经常存在服务标准不达标的酒店，给予降星降级、罚款等严厉处罚。如此，星级酒店的卫生乱象，才能得到根本性遏制。（丁家发）