自助服务不该让人好“无助”

托运行李、停车缴费、租借充电宝……自助设备应用的生活场景越来越多，然而不少市民发现，使用那些完全“没人管”的自助设备时，不仅心里没底，容易“出错”，找客服求助也不容易。自助服务，还应有辅助服务、售后服务，别让人陷入“无助”的尴尬。(11月24日《北京日报》)

随着现代科技信息技术高度发达，社会逐步进入智能化时代，如今不少人工服务，已被自助服务所取代。然而，很多自助设备却完全处于“没人管”的状态，如果消费者使用时出现了差错，真的让人好“无助”。笔者认为，自助服务“没人管”等于缺了售后服务环节，让消费者求助和维权陷入困境，因此，自助服务的提供者不能为了自身利益而逃避责任，应当将自助设备管起来，让“有人管”的自助服务，能够更好地为民众提供各项便利服务。

现实中，自助服务设备随处可见，但由于“没人管”，使用时让人心中无底。如机场由以前的人工托运行李改成了自助托运行李，许多旅客对于操作流程不熟悉，怕操作出错，而旁边也没有现场工作人员帮助指正，常常令人不知所措；停车场停车费使用无人支付，在不少城市已较为普遍，但一些停车场出口只见自助收费设备，不见人，停车费多扣少扣也没人商量，给车主带来了麻烦和困惑。

而使用自助设备“求助无门”的现象，并非个例。随着移动支付的普及，公共场所的不少自助收费设备，也处于“没人管”的状态，如果操作失误和其他原因被多收、多扣费用，消费者经常也是投诉无门。一些公共场所的自助租借充电宝，也存在能借不能还的问题。而自助服务的客服电话，大多又是机器人在对面冷冰冰地敷衍，售后服务明显跟不上。

不可否认，自助服务通常可以24小时提供服务，为民众生活带来了方便，也节省了人工服务的成本，提高了服务的效率，是一举多赢的现代智能服务方式。但是，自助服务设备的提供者，不能为了增加经济效益，节省更多的成本，让自助服务设备处于“放羊”的状态，完全省去了该有的售后服务等环节，让消费者求助和维权无门，给消费者带来了极大的不方便。这种“没人管”的自助服务，显然已经违背了自助服务的初衷，亟待整治和纠偏。

笔者认为，自助服务设备是冰冷的机器，但自助服务不是机器，不能没有“温度”。在机场、车站及政务服务等公共场所推广自助服务，千万不能“重建轻管”，必须“有人管”做好售后等服务工作，如在自助设备前安排专人看管和指导，或在自助设备上留有人工客服电话，一旦出现问题，对消费者的求助、投诉或维权，及时给予帮助和解决，让自助服务真正有“温度”，不再让消费者感到好“无助”。

同时，有关部门在审批设置自助服务设备时，一定要履职尽责把好关，对没有售后服务的自助服务项目一律不予审批通过；对现有“没人管”的自助服务责令整改，拒不整改或屡教不改的，坚决予以取缔，从而倒逼自助服务“有人管”。如此，自助服务才能给消费者带来实实在在的便利。（丁家发）