面对视频博主的“吐槽”，狗不理要讲理

你给过商家差评吗？你的差评能引来多大量级的反馈？日前，微博上一则探访狗不理包子北京王府井总店的视频引发关注，视频博主吐槽商家的酱肉包“感觉里面全是肥肉”“特别腻”，并称“100块钱两屉有点贵”。对此，涉事餐厅一度发布声明称已报警，将追究相关人员及机构的法律责任，后该声明及声明发布账号均被删除。据报道，视频发布者回应称，截至目前“没有接到警方的任何通知”。（9月13日《新京报》）

无独有偶，四川成都市民蔡某夫妻在微信朋友圈、业主群“吐槽”商家，被起诉至法院。成都中院作出二审判决，依法驳回商家的诉讼请求。不管是蔡某夫妻在微信朋友圈、业主群“吐槽”，还是视频博主“吐槽”狗不理的酱肉包“特别腻”，都是法律赋予消费者的正当权益。换言之，消费者的“吐槽权”，不容商家恣意侵犯。

所谓“吐槽权”，是现行法律赋予消费者的日常监督权。消费者权益保护法第十五条明确，消费者享有对商品和服务进行监督的权利。这显然，是保护消费者正当的评价权。

近年来，有些经营者，在商业利益驱动下，对消费者的评价，尤其是不好的评价，比如“中评”与“差评”等，人为设障，以好评返现、威逼利诱方式阻止消费者的真实评价。个别经营者恶意报复、骚扰和纠缠消费者事件不时出现，甚至个别经营者动用不正当资源，进行跨省追捕。

就此次事实而言，在公众看来，没有太大“出格”行为的视频博主“吐槽”，就引来商家大动干戈，让消费者“摊上大事”，向公安部门报警，难免让网友感到“难吃也不让人说”，商家太霸道了。而且，记者经浏览多家狗不理包子店在大众点评的评价发现，“（工作人员）态度恶劣”、“贵”、“难吃”成了网友评论中提及频率最多的字词。这表明，面对消费者的“吐槽权”，就应虚心接受。

据狗不理的财报，其旗下的连锁餐饮酒店等是主要产品的重要销售渠道，其中，该渠道在过去三年完成的销售额占比分别是23.4%、20.4%和20.3%，逐年下降。在这背后，是狗不理包子的部分门店陆续关闭。以北京为例，据媒体2018年报道，狗不理包子金源店和狗不理包子东单店等都先后关闭，仅剩下前门店和王府井店。

作为百年老店，在经营上遇到困难，但决不是恐吓消费者的理由，面对顾客的“吐槽”，负面差评，只有勇敢面对，有则改之，无则加勉，就算对商品的评价是过激甚至是难以容忍的，但只要没有捏造事实，具有侮辱或勒索意图，商家均应保持容忍、大度。否则，即便是具有162年历史的狗不理知名老店，也会变得“没人理”。（吴睿鸫）